Семинар-практикум по клиентоориентированному сервису «Как укротить агрессивного клиента?»

 

 

18 сентября, 10.00 — 17.00

Бизнес-школа ТПП, г.Бендеры, ул.Ленина, 6

 

 

 

  • Стоимость — 430 рублей.
  • Продолжительность — 7 часов
  • Принять участие в тренинге могут все желающие!

 

Что это за практикум?

Всегда ли клиент прав? Порой клиент ведет себя агрессивно, грубо и по хамски. Что делать в такой ситуации? Хочется ему ответить, а нельзя клиент же все-таки. Как работать с такими клиентами, как ему продавать? Как с ним взаимодействовать?

В этом мы разберемся на семинаре, рассмотрим разные ситуации из каждодневной практики работы с клиентами и потренируемся как реагировать на ситуации и что конкретно отвечать для позитивного развития ситуации.

 

Что даст этот практикум?

  • Понимание «трудных» клиентов, их типов и разновидностей;
  • Алгоритм поведения менеджера по продажам в «сложной» ситуации с клиентом;
  • Конкретные речевые приемы и фразы четкого, но красивого ответа клиенту – хаму, так чтоб он купил;
  • Механизм поведения менеджеров по продажам в случае объективных нареканий и рекламаций от клиента.

 

Для кого?

Для:

  •  руководителей и собственников предприятий сферы услуг;
  • для менеджеров и ведущих специалистов, которые непосредственно работают с клиентами изо дня в день;

 

Цель семинара-практикума:

Научить участников взаимодействовать с трудными, агресивными и недовольными клиентами.

 

Задачи семинара-практикума:

  • Дать инструменты распознования трудных клиентов с самого начала;
  • Вооружить четкими речевыми приемами;
  • Показать алгоритм грамотного разговора с клиентом в случае рекламаций и нареканий;
  • Снять стресс от разговора со сложными клиентами, благодаря пониманию психологии взаимодействия с ним.

 

Что включает программа?

  • 3 модуля по 2ч. 15 минут и 2 перерыва.
  • Интерактивные модули для обяъснения мышления клиентов и их поведения
  • Набор методических материалов (рабочие тетради), которые можно использовать в дальнейшей работе;
  • Практические задания, выполняемые участниками для адаптации материала конкретно к своему бизнесу.
  • Позитивные эмоции и четкое понимание алгоритма работы с «трудными», агресиными и хамоватыми клиентами.
  • Сертификат о прохождении семинара практикума.

 

Модуль 1. Типы «трудных», агрессивных клиентов.

Виды  и типы агресивных клиентов,

Что на самом деле хочет клиент когда ворчит, кричит и агрессирует?

Модуль 1  Result:  Понимаем «трудного»  клиента.

 

Модуль 2. Речевые модули ответов на агресивное поведение

Прием «Ширма»

Прием «Радости на гадости»

Прием «Вам важно»

Прием «Мне трудно, а Вам»

Модуль 2 Result: Набор конкретных речевых формулоровок ответа клиенту.

 

Модуль 3. Работа рекламамциями и нареканиями от клиентов.  

Техника ПЭФРИК в работе с недовольным клиентом в случае некачественного сервиса.

Тренировка применения метода в случае с нареканими от клиента.

Модуль 3 Result: Конкретный алгоритм работы с недовольным клиентом.

 

Все 3 модуля в интерактивном, игровом формате.

 

 

Тренер - Ольга Колесникова

 

РЕГИСТРАЦИЯ

Тираспольское отделение БШБендерское отделение БШРыбницкое отделение БШг.Дубоссары



сайт Бизнес-школысайт ТПП ПМРписьмо на электронной почтесоциальные сетиот друзей/знакомыхиз других источников (укажите каких)